Lloyds Banking Group

Vertiefung der Kundenbeziehungen mit 16,4 Millionen digital aktiven Kunden

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Prognostizierung der Kundenanforderungen, um „das Wachstum Großbritanniens anzukurbeln“

Als erfolgreichste Digitalbank im Vereinigten Königreich weiß die Lloyds Banking Group, worauf es ankommt, um in schwierigen und in erfolgreichen Zeiten positive Kundenerlebnisse zu schaffen. Dieser führende britische Finanzdienstleister behandelt Daten wie einen Vermögenswert und stellt die Daten in den Mittelpunkt seines Geschäfts. Die Bank gestaltet das Kundenerlebnis neu und vertieft ihre Kundenbeziehungen. Sie wird zu einem Berater, indem sie das Engagement auf der Grundlage digitaler Interaktionen und Verhaltensweisen antizipiert und anpasst und die Signale entlang der Customer Journey versteht. 

Die Lloyds Banking Group ging 2009 aus einer Fusion der HBOS und der Lloyds TSB hervor.

Die Hauptgeschäftstätigkeiten der Lloyds Banking Group sind das Privat- und Unternehmenskundengeschäft, allgemeine Versicherungen, langfristige Sparprodukte, Sicherungen und Investitionen. Die Aktivitäten dieser Gruppe werden über einige der bekanntesten Finanzmarken des Vereinigten Königreichs bereitgestellt, darunter Lloyds Bank, Bank of Scotland, Halifax, Scottish Widows und AMC. Diese Bandbreite an Vertriebskanälen macht die Gruppe zur größten Digitalbank im Vereinigten Königreich.

Das Ziel der Lloyds Banking Group ist es, „das Wachstum Großbritanniens anzukurbeln“, und sie befindet sich in der einzigartigen Lage, jede Familie, jedes Unternehmen und jede Gemeinschaft im Vereinigten Königreich erreichen zu können, um sie bei ihren ökonomischen und sozialen Herausforderungen zu unterstützen. In erfolgreichen wie in schwierigeren Zeiten sind die Interaktionen im Bankwesen niemals linear. Die Lloyds Banking Group setzt Teradata Vantage Customer Experience (CX) ein, um das Kundenverhalten über alle digitalen Touchpoints hinweg zu erfassen. Dadurch bietet sich die Möglichkeit, die Kundenanforderungen zu antizipieren und in Echtzeit eine stark personalisierte Kommunikation bereitzustellen – mit dem Ziel, die Beziehungen zu den Kunden neu zu gestalten und zu vertiefen und die Position als erfolgreichste Digitalbank im Vereinigten Königreich zu halten.

Die Lloyds Banking Group in Zahlen

26 M.
Kunden insgesamt
16,4 M.
digital aktive Kunden
10,7 M.
Kunden mit mobiler
Banking-App
75%
der Produkte
haben einen digitalen Ursprung.

Wir unterstützen Kunden dabei, ihre Anforderungen zu erfüllen und ihre Ziele zu erreichen

Die Lloyds Banking Group kommt mit beinahe allen Haushalten und Gemeinschaften im Vereinigten Königreich in Berührung. Ihre Mission steht mit ihrem Ziel in Einklang, Menschen, Unternehmen und Gemeinschaften mit folgenden Dienstleistungen und Produkten zum Erfolg zu verhelfen:

  • •    Kredite mit Hypotheken, Kreditkarten, Privat- und Geschäftskredite
    •    Versicherungen von Häusern und Fahrzeugen sowie Sicherungen
    •    Investieren von Pensionen
    •    Kapitalmarktfinanzierung und außerbörsliches Eigenkapital
    •    Angebot von Risikomanagement mit Zinsabsicherung, Währung und Liquidität

Durch die zentrale Erfassung von Daten verschiedener Geschäftsbereiche beseitigt die Lloyds Banking Group Silos, die die Erstellung von umfassenden Ansichten der Kundeninteraktionen innerhalb der Bank sonst unmöglich machen.

Ganz gleich, ob Kundeninteraktionen mit der Bank über digitale Kanäle, Callcenter, Mobilgeräte, Kassierer, Kredit- oder Hypothekenberater oder Anlageverwalter erfolgen – sie werden zentral auf einer modernen Analytics-Plattform erfasst, die bedarfsabhängig skaliert werden kann. Angesichts der Tatsache, dass mehr als 60 % aller Kunden digital aktiv sind, 40 % mobile Banking-Apps nutzen und 75 % der Produkte einen digitalen Ursprung haben, ist dies ein entscheidender Schritt. Die Lloyds Banking Group kann sich darauf konzentrieren, Aktionen zu orchestrieren, um Customer Journeys besser verstehen und optimieren zu können und dadurch Mehrwert zu generieren.

Bessere Erlebnisse durch die Konsolidierung der Daten zu Kundeninteraktionen

Die Lloyds Banking Group verknüpft Daten aus zuvor getrennten Silos zum Identifizieren, Visualisieren und Quantifizieren von Reibungspunkten, Lecks und Fehlern. Auf diese Weise kann die Bank erkennen, wann die Interaktionen zunehmen, und aufzeigen, dass die Pfade nicht linear sind. 

„Normalerweise haben wir uns den Fertigstellungsprozess eines Produkts angesehen. Also hat die Person Schritt eins, zwei, drei durchlaufen, um dies zu tun. Tatsächlich durchlaufen die Leute die Schritte eins, zwei, zurück zu eins, dann zu drei, zurück zu zwei, zurück zu eins, wieder woandershin. Und man kann eine Menge Schleifen sehen und das ist ziemlich ineffizient, während es passiert.“

Simon Howarth, Chief Subject Matter Expert für Informationsmanagement

Der größte Vorteil ist die Fähigkeit, die Kampagne tatsächlich optimieren zu können. 

"Der größte Vorteil ist die Fähigkeit, die Kampagne tatsächlich optimieren zu können. Diese Individualisierung von Kampagnen tatsächlich zu verstehen und umsetzen zu können und an den angestrebten Punkt zu gelangen und eine möglichst hohe Conversion Rate zu erzielen. Sie wollen die Menschen nicht bedrängen und Sie wollen dabei wahrgenommen werden, wie Sie ihnen tatsächlich Vorteile bringen. Sie wollen nicht, dass die Menschen innerhalb eines Monats drei Briefe zu Kreditkarten erhalten. Es hängt von den zugrunde liegenden Daten ab. Aber die Daten und die Fähigkeit zu haben, wirklich zielgerichtet zu sein, ist meiner Meinung nach die wichtigste Sache.“

Simon Howarth, Chief Subject Matter Expert für Informationsmanagement

Mit einem besseren Kundenverständnis lassen sich auch komplexere Kundenanforderungen bewältigen.

Der Net Promoter Score zur Kundenzufriedenheit der Lloyds Banking Group ist seit 2017 um 3 % auf 63 angestiegen. Bemerkenswerterweise ist die Anzahl an Beschwerden insgesamt 2019 um 13 % zurückgegangen (Lloyds Banking Group Annual Report 2019).

Um ihren Erfolg aufrechtzuerhalten, konzentriert sich die Lloyds Banking Group weiterhin darauf, das digitale Banking für die Kunden zu optimieren. Die Gruppe nutzt Daten, um ihr Kundenverständnis weiter auszubauen und den Kunden dadurch bessere Informationen zu ihren Transaktionen bereitstellen zu können. Auf diese Weise möchte die Lloyds Banking Group die Kunden dabei unterstützen, ihre finanziellen Ziele zu erreichen, und gleichzeitig stärker personalisierte Produkte und Services entwickeln, um ihre Position als Marktführer zu halten.

Das ist eine Bank für die Zukunft.

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