Air France-KLM-Gruppe

Mit positiven Kundenerfahrungen in eine erfolgreiche Zukunft.

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Für die Air France-KLM-Gruppe bedeutet Customer Experience mehr als Kekse und Bretzeln.

Die preisgekrönte Fluggesellschaft setzt alles daran, ihren Kunden einen hochwertigen Service zu bieten, der den sich ändernden Bedürfnissen der Kunden entsprechend angepasst werden kann. Mithilfe von Pervasive Data Intelligence ist eine problemlose Vernetzung von mehr als 100 Millionen Passagieren pro Jahr möglich.

Die führende europäische Fluggesellschaft möchte eine umfassende Customer Experience bieten.

Die Air France-KLM-Gruppe möchte Ihnen stets zur Seite stehen und setzt alles daran, Ihnen selbst unter unvorhergesehenen Umständen eine angenehme, stressfreie Reiseerfahrung zu bieten. Das beginnt bei der Kommunikation, geht weiter über Buchung, Check-in, Abflug, Umgang mit Störungen des Flugverkehrs, Ankunft und Gepäckausgabe bis hin zum Kundenfeedback. Customer Experience beginnt mit Daten über die Zeit vor der Buchung (d. h. Websuchen) und endet mit der Kommunikation nach der Reise und unstrukturierten Social-Media-Daten, die auf Teradata Vantage™ erfasst werden.

Mehr als 15 Millionen Fluggäste nehmen am Treueprogramm „Flying Blue“ der Air France-KLM-Gruppe teil. Daher überrascht es nicht, dass die Air France-KLM-Gruppe in Bezug auf Customer Experience in der Luftfahrt führend ist.

Air France-KLM in Zahlen

101,3 M.
Passagiere 2018
23,000
tägliche Flüge
89,000+
Mitarbeiter
Charles Girard

Charles Girard Customer Data Officer

Charles Girard ist Airline-Experte. Ihm geht es vor allem darum, Daten für betriebliche und strategische Entscheidungen zu nutzen und so eine Brücke zwischen der industriellen Welt und dem digitalen Bereich zu schlagen.

100 Millionen Passagiere pro Jahr erfordern eine Skalierung und eine Perspektive für die Zukunft.

Um eine bessere Customer Experience zu bieten und die Kundenzufriedenheit an jedem Kontaktpunkt zu erhöhen, setzt Air France-KLM auf Teradata Vantage als Plattform für seine umfassenden strukturierten und unstrukturierten Kundendaten. Alle verfügbaren Daten werden in Teradata Vantage zusammengeführt, um eine Pfadanalyse durchzuführen und wichtige Auslöser für potenzielle Kundenbeschwerden zu identifizieren. Ziel ist es, schnell Möglichkeiten für die Preisgestaltung und Werbeaktionen zu ermitteln, die Abwanderung zu minimieren und zu bewältigen sowie die Erfahrungen im Internet und bei Interaktionen mit dem Callcenter zu optimieren.

Kanalübergreifende Analysen
Online

Online-Weberfahrungen und Webqualitätsdaten

Kundenbetreuung und Callcenter

Kundenbetreuungsrichtlinien sowie Anfragevolumen im Callcenter und Menge der Reklamationen von Kunden

Preisgestaltung und Werbeaktionen

Verkäufe, Rabatte, Treueprämien und Daten zur Kundenkommunikation

Reisebeeinträchtigungen

Wetterdaten, verpasste Anschlussflüge sowie Daten zum Flugzeug und zur Besatzung

NPS

Net-Promoter Score der Kunden – Umfrageergebnisse und Optimierung

Kundennutzen

Abwanderung, Customer Lifetime Value und jährliche Daten zum Kundennutzen

Dank umfassender Daten verfügt Air France-KLM über mehr Kontextinformationen zu den Kunden in jeder Phase der Customer Journey.

Kundenempfehlungen werden nicht nur auf der Grundlage von Kundenprofilen abgegeben (sie ist Vielfliegerin im Programm „Flying Blue“ mit einer vierköpfigen Familie und Führungskraft, die immer ein Upgrade auf die Premier Class vornimmt), sondern erfolgen auch in jeder einzelnen Phase der Customer Experience, von der Zeit vor der Buchung über Abflüge, Ankünfte und Gepäckausgabe bis hin zu Callcenter-Interaktionen in Zusammenhang mit Störungsmeldungen von Kunden.

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