Swedbank

Mit besseren Kundenerfahrungen zum Erfolg

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Weiterentwicklung mithilfe von Daten – für Menschen, Unternehmen und die Gesellschaft

Diese digitale Universalbank für Schweden und das Baltikum bezieht erfolgreich erweiterte Analytik ein und führt diese für alle Kundendaten durch, um eine erstklassige Customer Experience zu bieten.

Konsistente digitale und physische Kundenerfahrungen hängen von der Zusammenführung von Daten ab.

Hatten Sie schon einmal das Gefühl, dass Sie einen Unternehmen in einem Kanal nur allzu gut kennt, in einem anderen Kanal dagegen kaum? Haben Sie schon einmal festgestellt, dass bei einem Unternehmen die Kundenerfahrung über Ihren bevorzugten digitalen Kanal nicht mit dem Kundenservice im Ladengeschäft übereinstimmt?

Dies liegt daran, dass der traditionelle Ansatz mit isolierten Kanälen (für das Internet, Callcenter und Filialen) weder kunden- oder mitarbeiterfreundlich noch effizient ist. Jeder Kanal benötigt eigene Daten, Workflows, Inhalte, Designs und andere Unterstützung. Somit wird immer wieder dieselbe Funktionalität erstellt. Grundsätzlich ist dies ein Problem des Datenmanagements, das auf eine unzureichende Integration von Kundendaten zurückzuführen ist, die somit nicht ausreichend berücksichtigt werden, um eine einheitliche Kundenerfahrung zu gestalten und zu bieten.

Bei der Swedbank ist dies nicht der Fall. Die Swedbank möchte Menschen, Unternehmen und die Gesellschaft dabei unterstützen, sich weiterzuentwickeln. Die Bank nutzt erweiterte Analytik, um den Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden.

Die Swedbank in Zahlen

7,3 Mio.
Privatkunden
600.000
Unternehmenskunden
5 Mio.
digital aktive Kunden
1,7 Mrd.
jährliche digitale Interaktionen
Sead Pašalić – Biografie

Sead Pašalić Head of Data Discovery

Sead weiß, wie wichtig es ist, alle verfügbaren Daten zusammenzuführen, um „die Customer Journey zu beleuchten“. Das Ziel seines Teams ist es, das genaue Verhalten der Kunden vom digitalen Kanal über das Callcenter bis hin zur Filiale und wieder zurück zum digitalen Kanal zu verstehen. Dies bringt den Vorteil, dass Antworten auf die Bedürfnisse der Kunden gefunden werden können.

Die 5 Millionen digital aktiven Kunden der Swedbank erzeugen 1,7 Milliarden Kundeninteraktionen pro Jahr. Dabei entsteht eine völlig neue Generation von strukturierten und unstrukturierten Daten.

Riesige Datenmengen aus verschiedenen Quellen werden vermischt, um aussagekräftige, umsetzbare Informationen zu gewinnen. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Entwicklung einer kundenorientierten Strategie zum Aufbau von Vertrauen und Kundenbindung.

Die Bank vereinfacht ihr Analytics-Ökosystem durch Integration von Analysefunktionen. Berater stützen sich auf herkömmliche Kundendaten (Informationen zum Kontostand, Produkte und Investitionen sowie Kundenprofildaten) sowie auf neue unstrukturierte Datenquellen wie Webprotokolle, Chat-Bots und Callcenter-Daten. Das Ziel dabei ist es, die Kunden besser zu verstehen und ihren finanziellen Bedürfnissen und Zielen gerecht zu werden.

Antworten für das Unternehmen
Produktaffinität

Finden Sie heraus, wie sich Ereignisse, Transaktionen und Vereinbarungen in Mikrosegmenten auf einen Kunden auswirken bzw. wie diese einen Kunden zu einem bestimmten Produkt oder Angebot führen.

Pfad zu Abwanderungen

Ermitteln Sie Abwanderungen von Hypothekengläubigern auf der Grundlage von Webprotokollen, Kontodaten, Callcenter-Interaktionen und E-Mail-Kommunikationen.

Auswirkung von FinTech-Funktionen

Zeigen Sie die Wirkung neuer FinTech-Funktionen basierend auf Transaktionsdaten von fünf Jahren, der Länge der Kundenbeziehung, den Bankstandorten und der Zeit.

Customer Lifetime Value

Customer-Value-Management mithilfe eines prädiktiven Modells für Unternehmenskunden, der Veröffentlichung von Abwanderungswerten und der Optimierung des Produktangebots.

Intelligente Antworten in Echtzeit für Benutzer und Systeme in der gesamten Organisation

Die Swedbank nutzt ein Ökosystemkonzept, um die Customer Journey zu beleuchten und damit Antworten für das Unternehmen sowie erstklassige Kundenerfahrungen zu bieten. Die gewünschten Data-Science-Sprachen, Analysetools und Engines werden auf die Daten angewendet.

Pervasive Data Intelligence erfordert eine Plattform, die in der Lage ist, alle Daten jederzeit und überall zu analysieren. Die Swedbank setzt auf Teradata und unsere Consulting Services, um ihr Analytics-Ökosystem zu vereinen und zu vereinfachen und damit eine schnellere Wertschöpfung und bessere Kundenerfahrungen zu ermöglichen.

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